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Set 012008
 
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Mirino
Sto seriamente pensando che una maledizione abbia colpito la linea telefonica di casa.

Per averla ho dovuto aspettare la bellezza di un anno (=12 mesi!!)…roba che nemmeno in Bangladesh….

Ed ora è 3 mesi che ho chiesto a Tiscali di attivarci su l’ADSL, ma, fino ad ora si è rivelata, un’impresa impossibile.

Andiamo con ordine:

28 Maggio 2008(*)
Dopo un anno, Telecom finalmente attiva la linea telefonica nella mia nuova casa. Non perdo tempo e faccio richiesta di attivazione di un’ADSL Tiscali 20 mega; niente da fare: la procedura mi avvisa che al massimo è possibile attivare una 7mega. La cosa non solo mi piace poco ma la trovo strana; ma l’entusiasmo è tanto, l’impazienza ancora di più, cliccko sul pulsante ecchisenefrega-va-bene-lo-stesso=prosegui.
Passano i giorni e dell’ADSL nemmeno traccia. So per esperienza che, di solito, in 10/15 giorni Tiscali attiva le sue ADSL. Inizio perciò a preoccuparmi. Mi preoccupo ancor di più quando dopo 20 giorni di attesa, il 130 (il numero a cui risponde il customer care Tiscali) ancora non riconosce il mio numero di telefono come quello su cui è stata acquisita una richiesta di attivazione di ADSL.
Ma l’operatore/operatrice che risponde dopo una breve attesa mi dice che è tutto a posto e che devo solo pazientare.
Ormai è un rito quotidiano: chiamo il 130, inserisco a memoria la sequenza di numeri necessaria per avere notizie sull’attivazione dell’ADSL e faccio la solita chiacchierata con chi mi risponde dopo poco.

30 Giugno 2008
Alla fine, intuendo che qualcosa non va per nulla bene ed avendo esaurito la già scarsa dotazione di pazienza, mi decido a chiedere lumi ad un conoscente che lavora in Tiscali.
Grazie al suo intervento si fa una terribile scoperta: la mia richiesta di attivazione è stata erroneamente associata ad un numero Telecom che risulta inesistente da un solerte chissachi che credeva, in tal modo, di correggere un inesistente errore.
Morale: devo rifare la richiesta e, manco a dirlo, non esiste alcuna procedura particolare per gestire casi come questo, non ho alcun trattamento di favore, devo rimettermi in coda ed attendere pazientemente come un qualunque utente che abbia fatto richiesta quel giorno, il 30 giugno (e non oltre un mese prima come me!).

Lascio trascorrere una decina di giorni dalla ri-domanda di attivazione e poi riprendo a chiamare il 130.
Stavolta la mia richiesta “…risulta acquisita” (fiuuu…), i tempi medi di attivazione sono di 30 giorni e (indovina un po’) devo attendere.
In breve (circa una settimana) mi stanco di sentire la solita vocina registrata che ripete che la mia richiesta “risulta acquisita”, che i tempi medi di attivazione sono di 30 giorni e che devo attendere.
Vengo assalito dalla nostalgia di parlare con un operatore in carne ed ossa.
Ma come aggirare la procedura telefonica?
Escogito allora un trucchetto: quando mi viene richiesto di inserire il numero telefonico su cui è stata richiesta l’attivazione dell’ADSL, lo…“sbaglio” 😉 , la procedura automatizzata non sa più quale disco mandare in onda e gira la chiamata all’operatore del call center…
Racconto (ogni volta) tutta la vicenda, l’operatore fa i suoi controlli e mi assicura che tutto sta andando come dovrebbe e che “…devo pazientare”.
Mah…sarà….
A me cominciano a sorgere sospetti che qualcosa non vada per nulla bene…
Anche perchè nel frattempo ricevo una strana telefonata da un’operatrice Telecom che mi chiede se la mia utenza è ubicata a $Paesellovicinoallamiacittà (come scriverebbe Davide)…mmm sento puzza di bruciato…
Da quel momento, ad ogni chiamata effettuata al call center Tiscali, mi prendo la briga di segnalare l’ubicazione esatta dell’impianto su cui intervenire, specificando che non si trova a Paesellovicinoallamiacittà
Luglio inizia e finisce…dell’ADSL nemmeno una traccia…mi decido a ri-scomodare il conoscente che lavora in Tiscali; anche lui non nota niente di anomalo e mi dice che di attendere.
Segnalo la bizzarra telefonata anche all’amico Tiscaliano…

4 Agosto 2008
Il fatto che in casa non abbia ancora una connessione ADSL scopro non essere un impedimento per le vacanze. Parto per una settimana di relax al mare.

8 Agosto 2008
Mentre sono steso al sole in spiaggia, ricevo un SMS dal servizio clienti di Tiscali che mi avvisa che l’ADSL richiesta è attiva. Finalmente!

12 Agosto 2008
Rientro a casa dalla mini vacanza al mare. Per prima cosa tento di collegarmi ad Internet.
Indovina un po’? Niente da fare; un rapido controllo con il router mi consente di scoprire che manca del tutto la portante ADSL.
Chiamo il 130 segnalando l’anomalia e l’operatore del call center mi dice che questo tipo di segnalazioni vanno fatte ad un numero diverso (892130), che scopro poi essere l’assistenza tecnica Tiscali.
Non perdo tempo, chiamo l’892130 (0,5 € alminuto…) e segnalo che contrariamente a quanto segnalatomi via SMS, l’ADSL non è per nulla attiva. L’operatore al telefono sembra del tutto insensibile al fatto di avere a che fare con un utente esperto e mi propina l’intera “procedura utonti”: passo per tutta la trafila di prove con prese diverse, cavi telefonici vari, sostituzione router ecc.
Alla fine si convince anche lui che effettivamente manca la portante ed apre una “segnalazione di guasto”…
Non esiste una procedura apposita per segnalare una mancata attivazione.
Perciò sono costretto a mettermi in coda in attesa che i tecnici risolvano il problema.
Tempi? “da 2 a 5 giorni lavorativi” giura il tecnico Tiscali.

14 Agosto 2008
Vengo contattato da un tecnico (Telecom) che mi avvisa che da lì a mezz’ora sarebbe venuto a casa per verificare il “guasto” della linea ADSL Tiscali.
Dopo circa 45 minuti mi richiama confessando di non riuscire a trovare l’abitazione in cui deve fare l’intervento.
Basta un breve scambio di battute per rendermi conto che il tecnico cerca casa mia a $Paesellovicinoallamiacittà …
Si appura che chissachi ha perchissaqualemotivo “allocato la risorsa sbagliata” (testuali parole del tecnico).
Incazzato come una belva parto per Stoccolma, sperando che la mia assenza serva ad esorcizzare la linea telefonica.

21 Agosto 2008
Rientro da Stoccolma (splendida città, ve la consiglio).
Con speranza pari a zero verifico la connessione ADSL e la scopro, ovviamente e inesorabilmente, inesistente.
Contatto l’amico Tiscaliano e, fingendomi a volte in lacrime, a volte in preda a schizofrenia che mi costringe a toni accesi seguiti da toni pacati, cerco di venire a capo della faccenda.
Dopo giorni e giorni di scambi epistolari finalmente “si scopre” l’inghippo: Telecom ha commesso un errore assegnandomi il numero telefonico; quel tipo di numerazione è di solito riservata alle utenze di $Paesellovicinoallamiacittà; si scopre così che l’intervento di attivazione dell’ADSL è stato effettivamente effettuato dai tecnici in precedenza, ma sulla centralina Telecom sbagliata, una centralina in $Paesellovicinoallamiacittà!
Nel frattempo, a completare la beffa, ricevo la fattura Tiscali per l’ADSL che risulta “commercialmente” attiva dall’8 Agosto….

1 Settembre 2008
A casa ancora non ho l’ADSL.
La fattura Tiscali di € 17,62 mi è stata addebitata sulla carta di credito con efficienza e puntualità teutonica.
Ho dovuto scrivere un apposito fax, inviato ad un apposito numero, per segnalare che l’ADSL non è ancora attiva, con la consapevolezza che, quasi certamente, sarà regolarmente ignorato fino a che non farò scriver da un legale.
Ma sto pazientando…Telecom deve migrare la mia utenza nella centralina adatta, dopodiché Tiscali potrà finalmente procedere con l’attivazione del servizio richiesto…
Per favore, qualcuno può accendere un cero in Chiesa e spendere una preghiera in mio favore?
Prometto di aggiornare periodicamente la telenovela “Tiscali e l’ADSL fantasma”.
Nel frattempo sto cercando un esorcista per la mia linea telefonica….

Morale
OK, lo ammetto, credo di essere incappato in un caso più unico che raro.
I disservizi a cui Telecom ci ha abituati da qualche tempo a questa parte non fanno nemmeno più notizia; questo è l’ennesimo di cui ho avuto esperienza personale diretta.

Ma anche Tiscali ci ha messo del suo:
A) Manca una procedura che consenta di assegnare priorità ai casi che, per errori dell’azienda, la richiedono.
B) La burocrazia la fa da padrona: mi pare incredibile che, per correggere un numero telefonico che un operatore Tiscali ha erroneamente modificato, l’utente sia costretto a rifare daccapo l’intera procedura (domanda iniziale compresa), vanificando il tempo di attesa fino ad allora trascorso (perdendo cioè quella che viene definita solitamente “la priorità acquisita”) e non si possa invece semplicemente…rifare la correzione in senso inverso.
C) Il 130, cioè call center che ha il compito di assicurare il servizio di customer care, in questi casi non solo è inutile, ma risulta fastidioso, indisponente e frustrante: un caso che non ha nulla di ordinario continua ad essere gestito con gli stessi inadeguati modi e strumenti; le segnalazioni effettuate sia al call center che all’assistenza tecnica cadono invariabilmente nel vuoto e sono del tutto ignorate; l’utente è lasciato all’oscuro di tutto e viene solo tranquillizzato, via via in modo sempre meno credibile, sull’esito positivo della pratica, fino all’esasperazione anche quando è del tutto evidente che il protrarsi dei tempi ben oltre quelli medi, segnala un problema in essere.
Non stupisce che in casi come questi l’utente perda la pazienza e ceda alla tentazione di rivolgersi ad un concorrente qualsiasi pur di non avere più a che fare con Tiscali.
Tentazione che, lo confesso, ho avuto anche io prima di iniziare a sospettare l’origine del problema.
Se non avessi avuto al possibilità di rivolgermi direttamente all’amico Tiscaliano, probabilmente starei ancora attendendo l’attivazione dell’ADSL su un’inesistente numero Telecom….
D) Manca una procedura ad hoc per casi problematici o “fuori standard”
E) L’utente che segnala un problema viene ignorato in ogni sua segnalazione; l’incapacità di determinare il grado di preparazione tecnica dell’interlocutore (quasi sempre spesso ben superiore a quello detenuto dall’operatore del call center) rende vana ogni utile segnalazione alla soluzione del caso.

(*) L’indicazione dell’anno nella data potrebbe apparire superflua. L’esperienza che ho maturato con le varie vicissitutidini attorno alla linea telefonica di casa mia, mi hanno insegnato che potrebbe tornare utile.
Spero di no….

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Technorati Tags: disservizi,Telecom,Tiscali,

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