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Il paradosso dell’eccellenza

 Scritto da alle 17:20 del 13/03/2008  Aggiungi commenti
Mar 132008
 
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Ieri, mentre passeggiavo annoiato all’interno di un’edicola dell’aeroporto di Linate in attesa del mio volo, la mia attenzione è stata attirata da un libercolo, sepolto sotto una montagna di altri libri e di cui si riusciva a malapena ad intravedere il dorso della copertina. Unica copia sullo scaffale.
Di solito è così che scelgo i libri: calamitano la mia attenzione senza ragione apparente.
Sembra quasi che siano loro a scegliere me e non viceversa.
Morale, l’ho acquistato e letto, tutto d’un fiato, sull’aereo che mi riportava a casa.

Si tratta di un libro molto piacevole, costituito da meno di 150 pagine, intitolato “Il paradosso dell’eccellenza“, edito da ETASLab.
Gli autori, David Mosby e Michael Weissman, dimostrano quello che viene definito, appunto, il paradosso dell’eccellenza: “meglio svolgete il vostro lavoro, più la vostra performance diventa invisibile“.

…L’invisibilità riguarda tutto tranne che le cattive notizie. Di conseguenza, i clienti perdono di vista il valore reale dei nostri servizi perchè si dimenticano dei problemi che risolviamo per loro…

La cosa è paradossalmente più vera quando il rapporto con il cliente è piuttosto datato; è come se questi si abituasse alla qualità del servizio fornitogli, dimenticando progressivamente i problemi che gli si risolvono e, contemporaneamente, alzando il livello delle aspettative, fino a quando queste divengono insostenibili o impraticabili, o fino a quando un banalissimo errore fa severamente incrinare quello che credevamo un rapporto solido e consolidato.

Il libro, attraverso una piacevole (e a tratti divertente) storia di fantasia (ma ispirata a fatti e persone reali), racconta la scoperta del paradosso, lo stupore e l’incredulità che ne deriva, la presa di coscienza e la soluzione.

E’ un libro che mi ha aperto gli occhi su qualcosa che credo molti abbiano avuto modo di sperimentare.
Prima di incappare in questa piacevole lettura, ho bollato certi atteggiamenti come mancanza di riconoscenza e non sono mai stato capace di recuperare rapporti deterioratisi in modo per me (fino ad ora) inspiegabile.

Inoltre ritengo che il paradosso dell’eccellenza affligga non solo rapporti di natura lavorativa o professionale, ma sia presente anche nei rapporti interpersonali.
Quante volte ci si è sentito dire (o ci è capitato di dire) frasi come “mi dai per scontato” oppure “ti accorgerai di me solo quando non ci sarò più”?
O quante volte, dopo aver fatto tanto per qualcuno, questo si dimostra di memoria cortissima e di comprensione limitata, facendoci pagare a caro prezzo un unico insignificante errore che assume dimensioni inconcepibilmente eccessive?
O quante volte avete visto premiate persone con onori e fanfare perchè ha finalmente realizzato qualcosa che voi realizzate ogni giorno in maniera abituale, per la stessa persona che ha premiato l’altro?
Ecco, sappiate che è possibile si tratti del paradosso dell’eccellenza.
Mentre però alla fine risulta relativamente agevole trovare un rimedio in campo professionale, la soluzione per i rapporti personali è un po’ più complicata e tutta da scoprire.

Recensione sul Corriere della Sera

Technorati Tag: Paradossi,eccellenza,riflessioni

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