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Giu 012013
 
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No_Rifiuti

E’ da due giorni che tento, invano, di attivare un abbonamento Tiscali ADSL + Voce.

Sul numero sul quale vorrei effettuare l’attivazione è già presente un servizio di preselezione Tiscali.

In poche parole l’intestatario della linea telefonica è già cliente Tiscali.

A naso, questo dovrebbe facilitare le cose, no?

Niente di più sbagliato!

Primo tentativo: tento l’attivazione via web.
Fallito: il richiedente è già cliente Tiscali perciò (???) è possibile effettuare l’attivazione solo tramite call center (numero 130).

Il call center di Tiscali è un esempio didattico di come non va realizzato ed organizzato un call center.

Giorno 1 , prima telefonata.
Scelgo l’opzione che mi porta a chiamare il servizio commerciale per le nuove attivazioni.
Mi risponde un’operatrice molto gentile che mi spiega che, essendo già cliente Tiscali, questa operazione va fatta tramite l’opzione che consente di gestire il contratto in essere e le sue variazioni.

Giorno 1 , seconda telefonata.
Chiamo il call center e scelgo l’opzione che mi mette in contatto col reparto amministrazione contratti.
Parlo anche in questo caso con un gentile operatore che mi spiega che, nonostante sia già cliente Tiscali, essendo questa una nuova attivazione, occorre espletare la pratica attraverso il servizio commerciale (quello che ho contattato per primo); di non preoccuparmi, che mi passa lui i suoi collegi del reparto e che forse ci sarà da attendere un po’ in linea.
Dopo 56 minuti di attesa, decido che sia il caso di metter giù.

Giorno 1 , terza telefonata.
Ricompongo il numero del call center e noto che l’opzione 1 (quella che consente di contattare i commerciali per nuove attivazioni) non viene proposto.
Guardo l’orologio, ore 18.36; ne deduco che i commerciali han smesso di lavorare.
Rimando il tutto all’indomani.

Giorno 2, quarta telefonata.
Chiamo il servizio commerciale per le nuove attivazioni.
Dopo una brevissima attesa, spiego all’operatrice che devo fare una nuova attivazione.
Quando la verifica del numero di telefono su cui richiedo ‘l’attivazione del servizio fa emergere la natura sciagurata di già-cliente del richiedente, mi viene spiegato che è impossibile attivare il nuovo servizio se prima non viene disattivato il servizio di preselezione esistente.
Chiedo se può procedere alla disattivazione ma mi viene spiegato che lei non può farlo perchè ad occuparsi di queste pratiche è il sevizio amministrativo e mi invita a chiamare per disattivare il servizio esistente.
Mi sembra che, finalmente,  mi trovi ad una telefonata dal riuscire nell’impresa.
Ma mi sbaglio…

Giorno 2, quinta telefonata.
Chiamo il call center e scelgo l’opzione che mi mette in contatto col reparto amministrazione contratti e riferisco quanto spiegatomi dall’operatrice precedente.
A quanto pare le informazioni che mi ha fornito sono errate: per poter disdire il servizio in essere occorre inviare una raccomandata con ricevuta di ritorno.
Faccio presente che il calendario mostra che siamo nel 2013; chiedo perciò se non è possibile effettuare la disdetta per telefono, considerando che la telefonata viene registrata e l’operazione è resa obbligatoria dalle procedure burocratiche Cremlino-style adottate da Tiscali.
No, no si può fare, ma non è un problema: mi viene spiegato che posso tranquillamente ricontattare gli operatori del settore commerciale e chiedere di sottoscrivere il nuovo abbonamento specificando che, immediatamente, si provvederà a richiedere la disattivazione del servizio in essere tramite piccione viaggiatore…ehm…cioè…tramite raccomandata.

Giorno 2, sesta telefonata.
Chiamo nuovamente il servizio commerciale per le nuove attivazioni riferendogli quanto dettomi dal suo collega.
Niente da fare.
Occorre prima la disdetta e quindi che io faccia la raccomandata.
Mi rassegno, prendo la piuma d’oca e il calamaio e manoscrivo una raccomandata con ricevuta di ritorno….sic!

Questo è l’esempio di come NON dovrebbe funzionare un servizio di customer care.
L’intenzione di sottoscrivere un abbonamento ad un servizio Tiscali è stata messa a dura prova dalle complicazioni delle burocratiche procedure imposte dell’azienda che appaiono anacronistiche quando non proprio insensate.
La disorganizzazione è evidente dalla mancanza di collegamento tra i reparti e dalle informazioni frammentarie ed inesatte riferite al cliente.
Un vero disastro.

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