La fidelizzazione dei clienti è quell’insieme di pratiche messe in atto dalle aziende con lo scopo di mantenere la propria clientela.
Di solito si tratta di azioni tese ad incentivare acquisti dei propri prodotti rendendo meno appetibile l’acquisto di prodotti concorrenti.
Raccolte punti, buoni sconto su acquisti attuali da sfruttare per acquisti futuri sono solo alcuni esempi, tra i tanti che sono a noi ben noti.
Nel campo delle tecnologie IT e delle telecomunicazioni (e non solo) questa pratica, che può essere considerata in un certo senso positiva per il consumatore, si è estesa, ed è stata integrata da altri metodi un po’ meno “piacevoli” per il consumatore.
Le aziende, infatti, hanno iniziato ad inserire limiti “artificiali” per scoraggiare lo switch verso altri prodotti.
Esempi potrebbero essere l’impossibilità (salvo contromisure) di scaricare la posta elettronica da caselle email gestite da providers diversi da quello utilizzato per l’accesso ad Internet; oppure i limiti che Apple inserisce nei propri device mobili per scoraggiarne utilizzi diversi da quelli che convengono all’azienda (vedi limiti sull’utilizzo del bluetooth, o quelli relative all’utilizzo di Siri, ad esempio), o il soffocante abbraccio a cui sottopone i propri clienti con iTunes (reso in certi casi obbligatorio).
Questo tipo di pratiche sono negative per i consumatori perché, in pratica, hanno l’obiettivo di costringere, più che di indurre, i propri clienti a restare nel “walled garden” costruito dall’azienda.
Non sempre è possibile aggirare queste limitazioni e spesso è possibile farlo solo a patto di perdere la garanzia sul prodotto.
Amazon, che fino ad ora ha brillato per il rispetto degli utenti ed è riuscita a trasformare in moneta sonante l’alto livello di fiducia che è riuscita meritatamente ad ispirare, pare non abbia resistito alla tentazione di costruire il suo recinto virtuale in cui tentare di confinare per i propri clienti e, anzi, con il Kindle Fire da $199,00, sembra andata addirittura oltre.
Per come viene presentato, il Kindle Fire è un normalissimo tablet basato su Android, su cui gira il “rivoluzionario” [sic!] browser Silk.
In realtà, a causa della personalizzazione effettuata da Amazon, sembra più uno strumento prettamente orientato alla fruizione dei contenuti venduti dall’azienda di Seattle. E questo è il male minore.
Il Kindle Fire con Silk si collega ad Internet attraverso il servizio cloud di Amazon (Amazon Elastic Compute Cloud, aka EC2) con cui costituisce una sorta di recinto teso ad impedire usi alternativi.
Infatti, a differenza con quanto avviene con iTunes e GoogleApp, attraverso cui Apple e Google hanno la possibilità di effettuare un controllo dell’utente tramite le applicazioni che questi utilizza, con il suo tablet Amazon è in grado di controllare il modo in cui il device dialoga con la rete: le richieste di contenuti effettuate dal browser Silk vengono elaborate da EC2, adattate e confrontate con il profilo comportamentale associato all’utente e poi inviate al tablet.
In sostanza Silk e EC2 si comportano come una sorta di entità che si pone tra l’utente ed i contenuti richiesti con lo scopo di individuare una eventuale regolarità di comportamenti negli utenti, in modo da fornire i contenuti richiesti nel più breve tempo possibile.
Si realizza, in questo modo, una canalizzazione dell’attività dell’utente che consente ad Amazon la raccolta dei dati più disparati incrociabili nei modi più diversi. Roba da far impallidire Google.
Balzano immediatamente agli occhi i potenziali problemi legati alla privacy e pare evidente l’intenzione di Amazon di confinare la navigazione Internet degli utenti in un luogo virtuale in cui l’azienda è potenzialmente in grado di controllare tutte le attività degli utenti a cui associare i contenuti richiesti.
Questa struttura ha scopi prettamente commerciali e probabilmente i potenziali rischi su citati non si concretizzeranno.
Ma proprio perché assomiglia più ad una Intranet aziendale che alla fornitura di un accesso ad Internet, potrebbe venir meno il principio di neutralità, che pone il provider di servizi di comunicazione al riparo dalle responsabilità conseguenti l’utilizzo da parte dei propri clienti dei servizi forniti.
Come si comporterà l’azienda di Seattle a fronte di richieste di contenuti borderline, forse leciti, forse no, che potrebbero essere considerati critici o inopportuni?
Amazon, a causa della diversa responsabilità, potrebbe perciò vedersi costretta a controllare, filtrare, censurare.
In ogni caso, avrebbe comunque a disposizione una possibilità di controllo tali da far raggelare il sangue.
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